La presente Politica sui reclami e sulla risoluzione delle controversie si applica ai consumatori che acquistano prodotti o utilizzano i servizi correlati attraverso il sito Furnicraftzone.
L'obiettivo è fornire informazioni chiare sulle modalità di presentazione di un reclamo, sulle fasi di gestione e verifica, sui tempi indicativi di trattamento e sulle ulteriori possibilità disponibili qualora non sia possibile raggiungere una soluzione attraverso il dialogo diretto.
Furnicraftzone attribuisce particolare importanza alle segnalazioni dei consumatori e si impegna a gestire le problematiche relative a ordini, prodotti, consegne, pagamenti, resi, rimborsi e servizi in modo chiaro, trasparente e ragionevole.
La presente politica non limita né esclude alcun diritto inderogabile riconosciuto ai consumatori dalla normativa italiana o dell'Unione europea applicabile.
1. Ambito dei reclami
Il consumatore può presentare un reclamo o una richiesta di assistenza, tra l'altro, nei seguenti casi:
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il prodotto non è stato consegnato in conformità alle informazioni dell'ordine;
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è stato ricevuto un prodotto diverso da quello ordinato;
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il prodotto presenta difetti o problemi di qualità;
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il prodotto è stato danneggiato durante il trasporto;
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mancano accessori o componenti essenziali;
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si verificano anomalie nella consegna dell'ordine;
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si verificano problemi relativi a pagamenti o rimborsi;
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si verificano difficoltà nella procedura di reso;
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si verificano problemi relativi al funzionamento del sito o alle comunicazioni con il servizio clienti.
Quando un prodotto presenta un difetto, non corrisponde all'ordine o è interessato da un'altra situazione tutelata dalla legge, il consumatore conserva il diritto di presentare le richieste previste dalla normativa applicabile.
2. Come presentare un reclamo
Per presentare un reclamo, il consumatore può contattare il servizio clienti attraverso i recapiti messi a disposizione sul sito.
Per consentire una verifica più rapida e accurata, è consigliabile includere:
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numero dell'ordine;
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nome utilizzato al momento dell'acquisto;
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indirizzo e-mail o altro recapito associato all'ordine;
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descrizione dettagliata del problema;
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fotografie, video o altra documentazione utile, quando disponibile e pertinente.
La disponibilità di informazioni complete consente di identificare più facilmente l'ordine, verificare le circostanze segnalate e individuare una soluzione adeguata.
3. Verifica e gestione del reclamo
Dopo aver ricevuto il reclamo, le informazioni disponibili vengono esaminate in relazione alle circostanze specifiche del caso.
La verifica può comprendere:
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controllo dei dati dell'ordine;
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verifica delle condizioni del prodotto;
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controllo delle informazioni relative alla consegna;
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esame delle fotografie, dei video e degli altri documenti forniti;
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valutazione della soluzione applicabile in base ai fatti accertati e alla normativa pertinente.
La gestione di ciascun reclamo può richiedere una valutazione congiunta dello stato dell'ordine, delle condizioni del prodotto, delle informazioni logistiche e dei diritti riconosciuti dalla legge.
Problematiche di natura diversa possono richiedere tempi di gestione differenti.
4. Tempi di gestione dei reclami
Una volta ricevute tutte le informazioni necessarie, il reclamo viene esaminato e gestito entro un termine ragionevole, tenendo conto delle caratteristiche del caso.
I tempi effettivi possono dipendere, tra l'altro, da:
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complessità della problematica;
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necessità di verificare ulteriormente le condizioni del prodotto;
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necessità di ricevere informazioni dal vettore o da altri fornitori di servizi;
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completezza delle informazioni e della documentazione fornita dal consumatore.
Qualora sia necessaria un'ulteriore verifica o un'indagine, saranno fornite al consumatore le informazioni rilevanti disponibili in base allo stato della gestione.
Il tempo necessario per la gestione interna del reclamo non comprende:
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il tempo necessario per il trasporto del prodotto restituito;
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i tempi delle eventuali indagini logistiche;
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i tempi di elaborazione della banca o dell'istituto di pagamento;
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i tempi necessari ai fornitori di servizi terzi per fornire le informazioni richieste.
5. Possibili soluzioni
In funzione della natura del reclamo, delle condizioni effettive del prodotto e dei requisiti previsti dalla normativa applicabile, possono essere adottate diverse soluzioni, tra cui:
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fornire chiarimenti relativi all'utilizzo del prodotto o all'ordine;
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sostituire il prodotto;
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inviare nuovamente prodotti o accessori mancanti;
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organizzare il reso quando ne ricorrono le condizioni;
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effettuare un rimborso quando ne ricorrono i presupposti;
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adottare un'altra soluzione appropriata in relazione al caso concreto.
La soluzione applicabile viene determinata sulla base delle circostanze dell'ordine, della natura del problema e dei diritti spettanti al consumatore secondo la legge.
6. Problemi di qualità e diritti del consumatore
Il consumatore può presentare una richiesta quando, ad esempio:
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il prodotto presenta un difetto;
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il prodotto non corrisponde alla descrizione o alle caratteristiche dell'ordine;
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il prodotto è stato danneggiato durante il trasporto;
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è stato consegnato un prodotto errato;
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mancano componenti essenziali del prodotto.
I diritti del consumatore relativi alla conformità dei beni, quando applicabili, non vengono limitati dalla presentazione di un reclamo né dalle procedure interne di reso o di verifica.
Le problematiche che riguardano diritti inderogabili del consumatore vengono gestite nel rispetto della normativa italiana e dell'Unione europea applicabile in materia di tutela dei consumatori.
7. Gestione delle controversie relative ai rimborsi
Quando il reclamo riguarda un rimborso, vengono verificate, secondo le circostanze del caso:
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la sussistenza delle condizioni applicabili al rimborso;
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le condizioni del prodotto restituito, quando il reso è previsto;
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l'esito della verifica del prodotto, quando necessario;
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le registrazioni relative alla gestione del rimborso.
Il tempo necessario per la gestione interna del rimborso e il tempo necessario affinché l'importo venga effettivamente accreditato sul conto del consumatore sono fasi distinte.
Il periodo di elaborazione interna comprende le attività di verifica, la conferma dei requisiti per il rimborso e l'avvio dell'operazione di rimborso.
L'effettiva disponibilità dell'importo sul conto può dipendere, tra l'altro, da:
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procedure della banca;
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circuito della carta di pagamento;
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tempi di elaborazione del prestatore di servizi di pagamento.
8. Reclami relativi alla consegna
In caso di problemi relativi alla consegna, ad esempio:
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ritardo nella consegna del pacco;
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anomalie nelle informazioni di tracciamento;
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danneggiamento del pacco;
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consegna non corretta del prodotto;
il consumatore è invitato a contattare tempestivamente il servizio clienti, indicando il numero dell'ordine e le informazioni disponibili sul problema.
La situazione viene verificata sulla base dei dati dell'ordine, delle informazioni di trasporto e delle circostanze effettivamente riscontrate.
I tempi di consegna possono essere influenzati dalle condizioni di trasporto, dalle procedure amministrative, dall'organizzazione logistica, dalle attività del vettore, dalle condizioni meteorologiche o da altre circostanze particolari.
9. Risoluzione amichevole delle controversie
Quando emerge una controversia relativa a un ordine, a un prodotto o a un servizio, le parti sono invitate a cercare innanzitutto una soluzione ragionevole attraverso una comunicazione diretta.
Il consumatore può sottoporre la problematica a Furnicraftzone, che procederà alla verifica delle circostanze e fornirà un riscontro in base agli elementi disponibili e alla natura del caso.
Il tentativo di risoluzione amichevole non limita il diritto del consumatore di presentare un reclamo presso le autorità o gli organismi competenti o di utilizzare altri strumenti di tutela previsti dalla normativa italiana e dell'Unione europea.
10. Strumenti esterni di risoluzione delle controversie
Qualora non sia possibile risolvere la controversia attraverso la comunicazione diretta, il consumatore può, nei casi applicabili, rivolgersi agli organismi di tutela dei consumatori, alle autorità competenti o ad altri strumenti di risoluzione delle controversie previsti dalla normativa italiana e dell'Unione europea.
Il consumatore conserva il diritto di presentare reclami alle autorità di controllo o agli altri organismi competenti secondo quanto previsto dalla legge.
L'utilizzo della procedura interna di reclamo non costituisce una condizione per l'esercizio dei diritti inderogabili riconosciuti dalla normativa applicabile.
11. Aggiornamenti della politica
La presente Politica sui reclami e sulla risoluzione delle controversie può essere aggiornata in conseguenza di modifiche legislative o regolamentari, cambiamenti nelle procedure di assistenza o esigenze operative del sito.
La versione aggiornata viene pubblicata sul sito e si applica alle richieste e ai reclami presentati successivamente alla sua entrata in vigore.
Gli aggiornamenti della politica non pregiudicano i diritti che il consumatore ha già acquisito in conformità alla normativa applicabile.